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お客さま本位の業務運営方針

当社の運営方針についてご案内しております

株式会社保険デザイン(以下、「保険デザイン」)では、お客さまの最善の利益を追求する観点からこれまで以上にお客さま本位の業務運営を推進するために、以下の方針を定めます。

1.お客さま本位の業務運営の実践と企業文化としての定着

保険デザインでは、経営方針および職員行動宣言に則り、役職員一人ひとりがお客さまに対して誠実・公正に、また、最善の利益を図る視点をもって業務に取組むとともに、「お客さま本位の業務運営」が企業文化として定着するよう、継続して努めてまいります。

2. お客さまにとって最適な商品・サービスの提供

保険デザインでは、保険商品の提供にあたっては、一人ひとりのお客さまの状況やご意向に合った最適な保険商品を選択していただけるよう、提案いたします。
また、保険が長期にわたる商品であることも踏まえ、保険商品ご加入後においても継続的にお客さまへの情報提供等のサービスを行ってまいります。

3. お客さまにとって分かりやすい情報の提供

保険デザインでは、お客さまのご意向に基づき、提案したそれぞれの保険商品の内容等についてお客さまが商品選択する上で重要な情報を分かりやすく提供いたします。

4. お客さま本位の業務運営に資する従業員教育や評価体系

保険デザインでは、保険業法および関連法令等に加え、保険商品の募集に関し必要な知識を身につけるための従業員研修を実施し、お客さま満足度の維持・向上に努めてまいります。
また生命保険商品の募集だけでなく、お客さま満足度の維持・向上に向けた取組みを踏まえた評価体系の構築に努めてまいります。

5. 利益相反の適切な管理と保険募集管理態勢の構築

保険デザインでは、お客さまの利益の保護を図る観点から、当社とお客さまの間の利益相反によりお客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切な管理態勢を構築いたします。
あわせて保険にご加入いただくお客さまの利益を確保するため、適切な保険募集管理態勢を構築いたします。

6. お客さま本位の業務運営の実効性を高める取組み

保険デザインでは、お客さま本位の業務運営の定着を図り、より良い業務運営としていくために実施状況について定期的に検証を行い、方針に基づく各種取組みの実効性を高めてまいります。

「お客さま本位の業務運営方針」に基づく主な取組み

1. お客さま本位の業務運営の実践と企業文化としての定着

保険デザインでは、経営方針および職員行動宣言に則り、役職員一人ひとりがお客さまに対して 誠実・公正に、また、最善の利益を図る視点をもって業務に取組むとともに、「お客さま本位の業務運営」が企業文化として定着するよう、継続して努めてまいります。

<主な取組み>

【経営方針】

保険デザインの経営方針は、経営理念および職員行動宣言によって構成されます。
経営理念として以下の方針を定めています。
関西エリアに密着した店舗展開を行い、丁寧なコンサルティングを通じてお客さまの「大切な人に安心を」という気持ちに寄り添い、最適な保険商品を提案します
職員行動宣言では以下の方針を定めています。
1.「大切な人に安心を」というお客さまの気持ちに寄り添って、最適な保険商品を提案します
2.お客さま対応は、迅速・誠実に行います
3.社会・会社のルールを守り、知識を高めてお客さまの信任に応えます
このような経営方針に加え、保険デザインでは、住友生命グループにおいて「保険事業およびその関連事業の健全な運営と発展を通じて豊かで明るい長寿社会の実現に貢献する」との理念を反映し策定された「住友生命グループ行動憲章」を行動規範としています。
この「住友生命グループ行動憲章」の中では、「お客さまからの信頼をあらゆる活動の起点とし、保険事業およびその関連事業の健全な運営を通じて、一人ひとりに最適なサービスを提供する」との基本姿勢を定めています。
役職員一人ひとりが「住友生命グループ行動憲章」に則り、保険商品の募集やサービスの提供を通じて、「お客さま本位の業務運営」に向けた取組みを実践します。

【お客さま本位の業務運営の実践】

保険デザインの役職者一人ひとりがお客さまの声を真剣に受け止め、その声を活かしてサービスや業務の改善・向上を図り、お客さまからより一層信頼され、ご満足いただけるよう、日々取り組んでいます。

【企業文化の定着】

保険デザインでは、このような経営方針や行動憲章に則った取組みを通じて、「お客さま本位の業務運営」が企業文化として定着するよう、努めてまいります。

2. お客さまにとって最適な商品・サービスの提供

保険デザインでは、保険商品の提供にあたっては、一人ひとりのお客さまの状況やご意向に合った最適な保険商品を選択していただけるよう、提案いたします。
また、保険が長期にわたる商品であることも踏まえ、保険商品ご加入後においても継続的にお客さまへの情報提供等のサービスを行ってまいります。

<主な取組み>

【お客さまニーズに沿った商品の提案】

保険デザインでは店舗およびコールセンターを通じて、お客さまへ保険情報を提供すると共にライフスタイルの多様化など社会環境の変化を踏まえた上で、お客さまのニーズや利益に真に適った保険商品を取り揃えております。
保険商品の提案を行う際には、お客さまのご意向を把握し、お客さまが一つひとつの保険商品を比較して、最適な商品を選択していただけるよう、提案しています。

【お客さまの属性や状況に応じた対応】

保険デザインでは、お客さまの年齢や性別、家族状況などに応じ、公的制度(社会保障制度等)も踏まえ、将来必要となる保障額や備えるべきリスクを確認いただきながら、お客さまが最適な保障を選択していただけるよう、提案しています。
また、ご高齢のお客さまに保険商品を提案する場合には、十分にご検討いただけるよう、日を改め、複数回にわたって説明を行う。また、お申込み時にはご親族に同席いただくなど、お客さまの状況に応じた丁寧かつ分かりやすい説明に努めています。

【アフターフォロー・保全手続き】

保険デザインでは、お客さまのご要望に応じて保険証券・申込み時にお渡しした書類一式をお持ちいただき、保険証券を確認しながら、ご意向に沿った内容であることをお客さまと一緒に確認します。
保険商品のご加入後においても、定期的にお客さまに対し、お電話やダイレクトメール等を通じて最新の情報をお知らせします。
ご加入いただいている保険契約に関する各種お手続きについて、お客さまからのご要望に対して迅速かつ丁寧な対応(手続きの案内、取次ぎ、代行)に努めています。

3. お客さまにとって分かりやすい情報の提供

保険デザインでは、お客さまのご意向に基づき、提案したそれぞれの保険商品の内容等についてお客さまが商品選択する上で重要な情報を分かりやすく提供いたします。

<主な取組み>

【分かりやすい情報の提供】

保険デザインでは、保険商品の内容等について、保険の仕組みや保障内容、保険料およびお客さまに影響のあるリスクに関する情報等を分かりやすく説明しています。

4. お客さま本位の業務運営に資する従業員教育や評価体系

保険デザインでは、保険業法および関連法令等に加え、保険商品の募集に関し必要な知識を身につけるための従業員研修を実施し、お客さま満足度の維持・向上に努めてまいります。
また生命保険商品の募集だけでなく、お客さま満足度の維持・向上に向けた取組みを踏まえた評価体系の構築に努めてまいります。

<主な取組み>

【従業員教育、金融リテラシー】

保険デザインでは、店舗スタッフなど募集人に対して保険の社会的意義や商品知識、事務手続き等の習得に加え、保険業法および関連法令等のコンプライアンスに関する教育など、お客さまの立場に立った質の高いコンサルティングを提供できるよう、継続的に従業員に対する教育・研修を行っています。
お客さまの金融リテラシー向上につながる取組みの一環として、保険だけではなく金融商品・社会保障制度等に関する豊富な知識を有する「FP技能士(厚生労働省所管国家資格)」資格の取得・活用を推進しています。

【従業員に対する適切な動機づけの枠組み等】

保険デザインでは、店舗スタッフなど募集人に対して、お客さまのご意向に合った最適な商品を選択いただくための提案ができるよう、適切な設定水準での販売貢献評価を実施しています。
店舗スタッフなど募集人の人事評価等は、保険商品の募集に加え、お客さま満足度の維持・向上に向けた動機づけの要素も加味して実施しています。

5. 利益相反の適切な管理と保険募集管理態勢の構築

保険デザインでは、お客さまの利益の保護を図る観点から、当社とお客さまの間の利益相反によりお客さまの利益が不当に害されることのないよう、適切な管理態勢を構築いたします。
あわせて保険にご加入いただくお客さまの利益を確保するため、適切な保険募集管理態勢を構築いたします。

<主な取組み>

【利益相反管理態勢】

保険デザインでは、利益相反による弊害を防止することを定めた役職員の行動規範である「住友生命グループ行動憲章」に基づき、利益相反を適切に管理する態勢を整備しています。

【適切な保険募集管理態勢の確保】

保険デザインでは保険商品の提案に際し、お客さまのご意向に基づいた比較推奨販売を行うことにより利益相反が発生しないよう、適切な保険募集管理態勢の構築を図っています。
保険にご加入いただくお客さまの利益を確保するため、次の取組みを行っています。
(1) 保険業法および関連法令等を踏まえ、お客さまの保険加入に関するご意向を把握すると共に必要な情報を提供するなど、お客さま本位の保険募集を実施するよう、徹底しています。
(2) お客さまのご意向に関わらず優先して同一グループ(住友生命およびメディケア生命)の保険商品や手数料の高い保険商品の募集が行われないよう、徹底しています。

6. お客さま本位の業務運営の実効性を高める取組み

保険デザインでは、お客さま本位の業務運営の定着を図り、より良い業務運営としていくために実施状況について定期的に検証を行い、方針に基づく各種取組みの実効性を高めてまいります。

<主な取組み>

【実効性を高めるための体制整備】

保険デザインでは、「お客さま本位の業務運営」の実施状況について、定期的に振返りを行い、お客さま本位の業務運営に関するPDCA機能を発揮し、各種取組みの実効性を高めていきます。
その結果も踏まえて、適宜方針の見直しを検討すると共に、ホームページでその状況を公表します。
また、住友生命グループとして、グループ各社がお客さま本位の業務運営に関わる認識を共有し取組みを推進していくために「お客さま本位の業務運営」推進協議会に、当社社長が構成員として参加します。

「お客さま本位の業務運営方針」に係る評価指標の設定について

株式会社保険デザイン(以下、「保険デザイン」)では、「お客さま本位の業務運営方針」の定着度を客観的に評価するため、評価指標(KPI)を以下の通り設定します。

1. ご契約者数(生命保険)

お客さまに最善の利益を図る視点をもって業務に取組んだ結果として、ご契約をいただいたお客さまの数が増えていくことが、お客さまからの評価の一つであるとして評価指標に設定します。
今後ともお客さまのご要望を伺い、ご意向にあった保険提案を実施してまいります。

2. 苦情件数

苦情は、当社の課題や改善が必要な部分を認識する重要な指摘と位置付けています。
今後ともお客さまからのご指摘を社内で共有し、日常の業務改善や経営の改善に活かすべく取り組んでまいります。

3. お客さま満足度

当社におけるお客さま本位の業務運営に関する取組みの総合評価として、お客さま満足度を定期的に調査します。
より高い評価がいただけるよう、日々の取組みに努めてまいります。

上記評価指標は、当社方針に関する取組みとあわせて、定期的に進捗状況を確認します。

当社では、今後とも本方針に基づく取組みを積極的に推進することで、お客さまの最善の利益を追及するとともに、お客さまに信頼され安心してご相談いただける代理店となるよう努めてまいります。